Ako povedal jeden môj priateľ, ani ten najlepší produkt Vám nezabezpečí, že zákazníci budú chodiť práve k Vám. Vy musíte ísť za nimi. Boj o zákazníka je na vrchole záujmov každej obchodnej spoločnosti.
Ako tak sledujem momentálnu intenzívnu súťaž bánk, rozhodol som sa urobiť ďalšiu analýzu. Jej výsledok tentokrát neprekvapil.
Finančnému modelovaniu a analýze som sa venoval už aj v januárovom článku. Tam som skúmal spôsob, akým sa vyvíjajú platy zamestnancov a vplývajúce faktory.
- Prečítajte si: Hypotéka v roku 2017
Sľúbil som pokračovanie. Článok mal prísť skôr, ale aj vďaka prebiehajúcemu „hypotraseniu“som sa k tomu dostal až teraz. V novej analýze som sa venoval bankovému sektoru a položil som si nasledujúcu otázku:
„Aká je Vaša hodnota pre banku a ako sa vyvíja v čase?“
Analyzované dáta
Asi tušíte, že banky o nás vedia skutočne všetko. Ale až keď som sa pustil do vyhodnocovania dát, uvedomil som si, koľko toho naozaj vedia.
Len pri mojom skúmaní som pracoval s viac než 30 dôležitými informáciami za každého klienta. Aby ste mali predstavu, o aké údaje sa jedná, uvádzam aspoň niektoré z nich:
- vek
- počet aktívnych produktov
- skóring (ten je vyhodnocovaný nad ďalším množstvom údajov)
- príjem
- počet týždňov od posledného príjmu na účte
- priemerný zostatok na účte
- priemerný počet transakcií
- osobný dlh voči majetku
- počet dlhových účtov
- záznamy o neplatení z minulosti
- počet mesiacov, ktoré je zákazník klientom
- rodinný stav
- počet ľudí v domácnosti
- vek najmladšieho dieťaťa
- pomer dlhu celej domácnosti voči majetku
- počet kreditných kariet
- predošlý záujem o pôžičkové produkty
- predošlý záujem o iné produkty
- ročná hodnota zákazníka
Ak sa nevenujete financiám profesionálne a vo svete bankovníctva nie ste doma, verím, že sa Vám článok oplatilo otvoriť už len kvôli zaujímavej informácii vyššie. Poďme však ďalej.
Jedným z najzaujímavejších údajov pre mňa bola ročná hodnota zákazníka.
Áno, banky si vedia vypočítať nakoľko zaujímavý ste klient. Hovoríme o tom, koľko na Vás zarobia.
Možno to na prvý pohľad vyzerá nechutne, ale v skutočnosti každého podnikateľa zaujíma, ktorý zákazník je pre neho dôležitejší a ktorý menej. Nie je na tom nič zlé.
Banky radi označujú každého zákazníka ako VIP, ale priznajme, nie všetci patríme do tejto kategórie. Ja som sa v analýze zaujímal presne o to, čo prispieva k Vašej ročnej hodnote zákazníka.
Podobne ako v prvej analýze z apríla aj tu Vám nechávam priestor na zamyslenie. Čo myslíte, čo Vás robí hodnotným z pohľadu banky? Príjem? Počet detí? Počet využívaných produktov?
Výsledok skúmania
Rovnako ako pri skúmaní platov, aj tu som zostavil matematický model, ktorým som vyhodnocoval všetky nazbierané údaje (model je samozrejme k dispozícii).
Za vstupné dáta som pritom volil prakticky všetky, ktoré som mal k dispozícii. Asi by Vás neprekvapilo, že príjem a skóring samotný – keďže už zohľadňuje množstvo údajov o Vás – výrazne rozhodujú o tom, do akej kategórie zákazníkov patríte.
Skúmal som teda hlavne rôzne ostatné údaje a dáta. Využil som pritom dva typy analýzy a to analýzu pomocou neurónovej siete a analýzu pomocou rozhodovacích stromov.
Nebudem Vás zaťažovať detailami, pozrite si výsledky, ku ktorým som sa dopátral.
Analýza pomocou neurónovej siete ukázala, že Vaša hodnota pre banku závisí najmä od:
- ako dlho je zákazník klientom banky (počet mesiacov) (49 %)
- záznamy v registri o neplatení (36 %)
- veku (15 %)
grafická reprezentácia analýzy pomocou neurónovej siete
Pri vyhodnocovaní klientov na základe veku môže tento výsledok znamenať, že mladší zákazník je zaujímavejší ako starší, ak je klientom banky už dlho.
Druhý typ analýzy pomocou rozhodovacieho stromu mal odlišné výsledky:
- ako dlho je zákazník klientom banky (počet mesiacov) (59 %)
- vek (33 %)
- záznamy v registri o neplatení (8 %)
V tomto prípade sa vek dostal na druhé miesto. Zaujímavosťou tu však je nízka váha pri záznamoch o neplatení v registri.
grafická reprezentácia analýzy pomocou rozhodovacieho stromu
Záver
Dovolil som si urobiť rýchlu analýzu toho, čo ovplyvňuje Vašu hodnotu v banke.
Zaujímavým zistením je napríklad to, že aj bývalý neplatič môže byť do budúcna zaujímavým klientom. Aj na Slovensku sú dnes banky, v ktorých vieme našich klientov refinancovať aj v prípade, že neboli úplne 100 % disciplinovaní (samozrejme všetko má svoje hranice).
Z výsledkov, ktoré sa mi podarilo získať vyplýva, že pre banky je veľmi cenný ten klient, ktorý je v banke už dlho. Toto tvrdenie sa mi podarilo potvrdiť ešte jedným meraním. Výsledný graf ukazuje ako sa vyvíja Vaša hodnota pre banku v čase.
vývoj hodnoty zákazníka pre banku za prvé 4 roky
Prečo je tomu tak? Okrem toho, že platíte za využívanie služieb, časom rastie i pravdepodobnosť, že v banke budete využívať aj ďalšie služby, privediete tam aj svojho partnera. Možno sa v budúcnosti klientom stanú Vaše deti alebo známi.
Aj preto sa o Vás banky bijú a snažia sa Vás udržať. Ozaj, nepripomína Vám to niečo? Keď sa zamyslíme nad operátormi, VIP kartami, vernostnými nákupnými kartami a podobne?
Paradoxom však je, že aj napriek tomu, či už ide o banku alebo operátora, neraz sa stane, že nový klient má väčšie výhody ako dlhodobý verný zákazník.
- Prečítajte si: Dá sa pripraviť na prvý ÚVER? 6 vecí ktoré musíte vedieť
Pri vyhodnocovaní ponúk sa je preto potrebné riadiť v prvom rade tvrdými číslami. A o tom, ktorá ponuka je pre Vás výhodnejšia sa nerozhodujte na káve u riaditeľa pobočky, ale radšej v pohodlí domova a s dostatkom informácií.
Ako odpoveď na otázku z nadpisu teda neostáva uviesť nič iné, len to, že Vaša hodnota je o to väčšia, o čo dlhšie ste klientom. A to nielen v banke.
AK SA TI ČLÁNOK PÁČIL, ZDIEĽAJ HO S PRIATEĽMI ?
- Autor: Peter Kováč
- Zdroj: www.cashmon.sk