Nedávno som počas školenia robil s účastníkmi “živé” telefonáty do firiem. Úlohou bolo iba získať určitú informáciu. Aby som išiel príkladom, do telefonovania som sa zapojil tiež
Počas jedného z telefonátov som si uvedomil veľmi dôležitú zásadu, ktorú by ste mali mať na pamäti, ak nechcete narážať na zbytočný odpor. A to ešte skôr ako vytočíte číslo…
Súvisí to s ľudskou psychikou. Keďže počas dňa všetci riešime nespočet rôznych situácií, naša myseľ si potrebuje vytvárať “skratky”, aby si zjednodušila rozhodovanie.
Ako fungujú “skratky”?
Tieto “skratky” sú založené na princípe podnet-reakcia: na podobné situácie zareagujeme rovnakým spôsobom. Popálime sa – odtiahneme ruku. Nemusíte nad tým vôbec premýšľať. (Tento princíp by mal poznať každý obchodník, pretože ovplyvňuje zákazníkove správanie viac ako by sa zdalo.)
Ide o to, že nechtiac môžeme dať zákazníkovi podnet, ktorý predvídateľne vyvolá odmietavú odozvu. A presne toto sa stalo v spomínanom telefonáte…
Chcel som od volaného iba jednu jednoduchú informáciu. V úvode telefonátu som povedal, že si “robím prieskum”.
Behom milisekundy ma zákazník zrušil s komentárom:
“Už ste dnes desiaty, ja nemám na prieskumy čas!”
a zložil. Potom mi to došlo…
Príčinou sú vaše slová…
Čo také sa stalo? Pod slovom “prieskum” si pravedepodobne dotyčný predstavil 20-minútové spovedanie. Preto zareagoval tak, ako zareagoval. A to som chcel iba jednu informáciu! Človek by si povedal:
”To bol ale blbec!”
Nebol, na vine som bol ja – použil som slovo, ktoré spúšťa negatívne reakcie.
Skúste si vybaviť, po akej vete vás zákazníci najčastejšie zrušia. Aké “rizikové” slovo sa v tej vete vyskytuje?
Môže ich byť viac:
”ponúknuť, prezentácia, reklama, poistenie, produkty, služby, prieskum, spolupráca…”
Ak ich nájdete, odstráňte ich z vášho obchodníckeho slovníka! Hlavne ak sa bavíme o obchodných telefonátoch. A potom si porovnajte výsledky.
A čo ak to nezaberie?
Nie vždy stačí toto slovo nahradiť iným. Ak to nezaberie, odporúčam preformulovať celú vetu. Napríklad namiesto:
“Chcem vám ponúknuť naše služby…”
povedzte:”
V podobnej firme ako je vaša sa nám nedávno podarilo dosiahnuť /zlepšiť bla-bla. Napadlo ma, že by to mohla byť inšpirácia aj pre vás. Je to pre vás téma?”
A porovnajte úspešnosť oproti pôvodnému telefonátu. Dovolím si odhadnúť, že tá druhá zafunguje lepšie
V tomto príklade sa v skutočnosti nejedná len o inú formuláciu vety, ale o úplne iný koncept telefonovania. Ak oslovujete zákazníkov cez telefón, najmä cez studené kontakty, a výsledky vás neuspokojujú, mám pre vás tip…
Chcete vedieť ako správne telefonovať?
Onedlho bude na Slovensku prednášať špecialista na obchodné telefonovanie, pán Miroslav Princ. (Pred pár rokmi dokonca cez telefón vybudoval úspešný biznis aj v krajine, kde sa hovorí iným jazykom.) Jeden z absolventov jeho školenia hodnotí:”
- Začal som používať skripty a tipy a momentálne mám skóre 6 až 7 dohodnutých schôdzok z 10 telefonátov.
(M. Troščák, špecialista na poistenie osôb)
Naše filozofie telefonovania sú si veľmi blízke, preto sa na jeho slovenskú premiéru veľmi teším. Ak vás táto téma zaujíma, viac info nájdete kliknutím sem.
Martin Mišík – špecialista na moderné techniky predaja
Trénuje predajcov a obchodné tímy, ako sa ľahšie dostať k novým zákazníkom, ako sa presadiť popri lacnejšej konkurencii a ako urýchliť uzatváranie obchodov. Vďaka vlastným, takmer 20-ročným skúsenostiam v predaji a testovaním nových metód dnes dosahuje vo svojich obchodných aktivitách viac ako 90% úspešnosť. O svoje skúsenosti sa okrem školení delí aj cez blog: www.akopredavat.sk, kde doteraz uverejnil vyše 180 článkov ako lepšie predávať. Môžete si tam zdarma stiahnuť aj e-book: 7 princípov úspešného predaja. Od roku 2003 vyškolil už viac ako 8.500 obchodníkov a dnes patrí na Slovensku k najvyhľadávanejším školiteľom predajných zručností.